(网经社讯)导读：近年来，在政策支持和平台创新的双重推动下，中国消费市场延续稳健增长态势，数字消费动能持续释放，新业态、新模式进一步激发市场活力。然而，随着线上消费规模扩大，退款纠纷、商品质量、虚假宣传、物流延迟及售后服务短板等问题依然突出，对消费者体验构成挑战。
在此背景下，9月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）8月所受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，分析2025年8月电商平台用户投诉数据，发布《2025年8月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》以窥见当前电商平台消费者困境。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/25yyhtsbg/）
报告涉及了数字零售、生活服务电商及跨境电商三大板块。公布了8月网络消费投诉数据及《2025年8月数字零售十大典型投诉案例》《2025 年8月生活服务电商十大典型投诉案例》和《2025年8月跨境电商十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布 转转获“建议下单”
在8月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：转转共1家；获“谨慎下单”评级的有：抖音电商共1家；获“不建议下单”的有：京东、小红书、拼多多 3家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店共5家。
34家平台进入数字零售投诉榜
投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音电商、淘宝、京东、快手、闲鱼、天猫、小红书、转转、微店；
排在第11-20名的是：唯品会、途虎养车、拍机堂、苏宁易购、微拍堂、阿里巴巴、微信视频号、苹果、小鹅通、小米商城；
排在第21-30名的是：盒马、万表网、蘑菇街、有赞、千鸟APP、华为商城、淘特、蜂享家、多多买菜、交易猫；
数字零售十大典型投诉案例发布 小鹅通、微店等入选
此外，入选《2025年8月数字零售十大典型投诉案例》的有：小鹅通、微店、拍机堂、小红书、有赞、抖音、蘑菇街、快手、京东、闲鱼。
【案例一】用户投诉“抖音电商”某工作坊涉嫌虚假宣传及拒绝开具发票
8月30日，河南省的刘女士向电诉宝投诉称某工作坊涉嫌虚假宣传与诱导消费：其于2025年6月3日购买价值3980元的自媒体AI私教课程，对方承诺提供一对一指导、先进AI工具、无人直播及数字人短视频等功能，但实际仅提供基础内容且未兑现多项服务，亦未开具发票，涉嫌违反消费者权益保护法及发票管理办法，要求相关部门予以查处。
【案例二】消费者投诉“微店”商家涉嫌销售非正品CL鞋且拒绝售后
8月13日，河北省的贾先生向电诉宝投诉称其在微店平台于7月29日收到所购鞋品，穿着两小时后出现掉钻问题。经详细检查，发现商品细节与CL正品不符，且左右脚后跟存在明显色差（左脚局部大面积无色）。用户多次联系商家，对方均推卸责任，未提供解决方案。尽管平台已介入，纠纷仍未得到合理处理。用户强调作为未成年人消费者，其权益应受保护，要求平台公正公开地维护消费者合法权益，并责令商家履行售后责任。
【案例三】“蘑菇街”被曝平台商家退货纠纷处理不力
8月29日，福建省林先生向“电诉宝”投诉称，他于7月1日在蘑菇街下单购物，7月11日申请退款并通过上门取件退货，物流显示包裹已发出。7月21日，商家反馈少件，林先生与快递核实，对方承诺可按丢件赔付。7月26日，林先生要求商家提供开箱视频，但客服仅以“稍等”“在核实”等理由推脱，始终未出示有效证据。
商家无理由取消林先生退款申请，并于7月30日起停止回复。林先生多次向蘑菇街平台投诉，客服仅重复“反馈情况”，建议其自行协商，未提供实质解决方案，并以“涉及隐私”为由拒绝提供平台与商家沟通记录。因商家未提供丢件证据、平台处理低效，退款问题至今未解决。
【案例四】“小鹅通”被曝平台商家拖延退款且扣费不合理
8月17日，江苏省的卢女士向“电诉宝”投诉称其于2024年11月16日通过小鹅通平台购买“常青精品课·老唐数学”课程，因实际服务与承诺严重不符申请退款。退款过程中，商家未按实际课时计算，多扣半个月费用，并强行按全款收取高额手续费；在用户未同意方案前，商家拒绝沟通直至其被迫接受不合理条件。
5月27日商家承诺退款，但至今未履行，且拒接电话、回避联系。用户同时投诉小鹅通平台未履行监督责任，对商家失联、推诿行为未及时处理，要求主管部门协调全额退费，并督促小鹅通完善消费者保障机制。
【案例五】用户投诉拍机堂平台涉嫌虚假宣传且拒不履行赔偿责任
8月9日，广东省的孙先生向电诉宝投诉称其于8月5日在拍机堂平台竞拍购买一台iPad Air，因商品标注"功能齐全、售价低廉"而下单。到货后验机发现存在ID无法登录等严重功能问题，与宣传描述完全不符。
用户认为商家明知商品存在虚假情况仍销售，已违反《消费者权益保护法》第55条规定，要求退一赔三。虽已退回商品并申请售后，但平台驳回了其申诉。用户现要求平台重新审理，切实维护消费者合法权益。
【案例六】“有赞”平台商家被指恶意投诉物流
8月24日，河南省的王女士向电诉宝投诉称其在拒签商品后，商家以“退回商品为二次包装且货品不符”为由恶意投诉物流公司。尽管商家仅提供了一张拆开包裹与其他衣物的合影（缺乏完整开箱视频作为证据），物流公司仍迫于压力要求用户承担赔偿责任。
用户强调商家已实际收到全部退回商品并完成退款，现却通过虚假指控讹诈物流公司。当用户尝试与商家沟通时，对方拒绝回应并声称“投诉对象是物流，与用户无关”。用户认为商家此举涉嫌恶意欺诈，要求平台介入调查并制止此类不正当行为。
【案例七】用户投诉“小红书”平台商家拒绝发货涉嫌违约且平台包庇不作为
8月31日，湖北省的张先生向电诉宝投诉称其于8月26日在小红书平台购买价值700元的商品，但商家拒不发货且拒绝承担责任，平台亦要求用户取消订单并拒绝赔偿。
用户指出商家行为违反《消费者权益保护法》及《民法典》第577条关于违约责任的规定，强调即使价格标错商家也需履行合同或赔偿，虚假发货更应承担三倍赔偿。用户表示商品价格经双方确认且非重大金额，消费者不应承担商家失误后果，并揭露商家此前宣称"不退不换"现又强制退款，属于霸王条款。用户要求小红书平台及商家履行原订单发货义务，并赔偿其时间、精力及心理损失
【案例八】快手平台商家被指销售缺陷商品致伤且拒不赔偿
8月18日，江苏省的张女士向电诉宝投诉称其于7月在快手直播间购买"小主无湿轻"产品，开瓶时瓶体突然爆裂导致手心割伤。商家虽承认商品质量问题致伤，却以"超过48小时"为由拒绝承担退货退款及医疗赔偿责任。
平台与商家相互推诿，均未处理此事。用户要求依据《消费者权益保护法》退还商品价款并赔偿实际医疗费用，合计524.57元，并呼吁平台切实履行监管责任。
【案例九】闲鱼平台被指验货宝服务不公且拖延返还商品
8月3日，广东省的陈先生向电诉宝投诉称其7月21日在闲鱼平台出售二手笔记本电脑时使用验货宝服务，寄出前电脑功能正常、外观无显著瑕疵。但验货报告指出存在"螺丝偏移"及使用痕迹（报告明确描述为"正常情况"），买家据此取消订单。用户强调电脑机型、配置与描述完全一致，质疑所谓"瑕疵"属二手商品常态且可能为验机过程中造成，但闲鱼平台仍判定"货不对版"。
用户指控验货宝服务逻辑矛盾（承认痕迹正常却支持退款）、风险转嫁卖家，且自7月21日验机至8月3日逾半个月未归还电脑，涉嫌恶意侵占私人财产，要求平台公正处理并立即返还商品
【案例十】“京东”某商家耳机存质量缺陷且售后政策不合理
8月25日，湖北省的吴先生向电诉宝投诉称5月1日在京东“某官方旗舰店”购买OpenRun Pro骨传导耳机，2024年7月3日出现单边响故障，付费300元换新后仅获3个月质保。8月新机再次出现相同故障，用户查询发现该型号振子失效为普遍质量问题，质疑品牌品控缺陷。
韶音售后以政策为由拒绝免费维修，用户要求品牌正视产品缺陷并承担相应责任。
网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。
2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
